LGPD e Comunicação no WhatsApp – Conheça as Boas Práticas
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LGPD e Comunicação no WhatsApp. Entre os principais aplicativos de mensagens instantâneas que se destacam no País está o WhatsApp, que é utilizado tanto para assuntos pessoais quanto profissionais. Mas desde que a LGPD passou a vigorar, existem normas que precisam ser respeitadas para que sanções administrativas não sejam aplicadas.
LGPD e Comunicação no WhatsApp
Diante da nossa rotina atual, é comum abrirmos o aplicativo WhatsApp e nos depararmos com uma lista de conversas variando entre pessoais e assuntos profissionais, até mesmo relacionados aos serviços, como compras, atendimentos médicos ou assessoria jurídica, por exemplo.
Mas para que as empresas ofereçam esse tipo de comunicação respeitando as legislações, principalmente, após a chegada da LGPD, é fundamental que se mantenham em constante adequação e contem com um apoio jurídico, seja ele interno ou terceirizado.
Principalmente, porque ao iniciar ou manter contato por meio do WhatsApp, são coletados, por exemplo, nome, número de telefone, endereços residencial e de IP, dados financeiros, localização e até mesmo foto, se a opção estiver habilitada pelo titular. E se o contato inicial parte do cliente, a organização continua a conversa por interesse legítimo ao realizar o tratamento de dados.
Exemplos de Boas Práticas
Um dos pontos primordiais envolve o armazenamento de dados, em que é preciso estar ciente de que, devido ao fato de os servidores do aplicativo de mensagens estarem localizados nos Estados Unidos, a LGPD não se aplica ao WhatsApp, mas é uma responsabilidade da empresa, conhecida, nesse caso, como controladora.
Assim, tem a chance de demonstrar uma preocupação com seu cliente e seus respectivos dados pessoais coletados, estreitando os laços de confiança e consolidando uma boa imagem no mercado, inclusive entre os potenciais clientes.
WhatsApp Business
Destinado ao uso comercial, principalmente por parte de empresas pequenas com até cinco colaboradores, tanto o aplicativo quanto a plataforma WhatsApp Business é considerado um meio legalizado de utilizar esse tipo de comunicação instantânea.
Mas para que seja feita de forma a respeitar as normas da LGPD, é ideal que seja instalado em aparelhos de uso exclusivo da empresa, porque o armazenamento de dados é realizado em seu interior, além de ser uma maneira de centralizar as informações necessárias.
Consentimento
Outra prática envolve a disponibilidade da Política de Privacidade no site da empresa e do consentimento, que pode ser providenciado por meio de plug-in ou chatbot, para que a conversa seja iniciada, assim como o tratamento de dados e o envio de mensagens adicionais, como newsletters, por exemplo.
Lembrando ou informando que a comunicação deve ser iniciada somente após o livre e expresso consentimento por parte do titular. Caso contrário, o envio de mensagens para números não autorizados pode resultar em aplicação de sanções administrativas após comprovação do ato.
Legitimidade dos Dados
No documento disponibilizado sobre a política de dados é essencial constar, detalhadamente, quais e de que forma os dados são tratados, assim como demais informações, incluindo, período de armazenamento, possibilidade de compartilhamento com terceiros, entre outros.
Coleta Essencial
Outro exemplo de boa prática é a empresa se limitar ao tratamento de dados estritamente essenciais ao objetivo informado ao cliente, evitando a coleta de informações excessivas.
Segurança
Além da criptografia do próprio WhatsApp, é possível orientar que os colaboradores se restrinjam ao uso exclusivo da conta, evitando acessos de profissionais não autorizados e garantindo a proteção dos dados.
Atualização dos Dados
Outras dicas são manter os dados constantemente atualizados e atender aos pedidos de correção ou eliminação assim que houver a solicitação e confirmação de que se enquadram nos requisitos.
Canal de Comunicação
Facilitar e direcionar o cliente a um canal de comunicação para que o contato seja iniciado para tirar dúvidas, solicitar a eliminação de dados ou fazer outros pedidos relacionados à privacidade são outros exemplos de boas práticas ao usar o WhatsApp em conformidade com a LGPD.
Prazo
O prazo que consta na Política de Privacidade a respeito do período de tratamento de dados deve ser igualmente respeitado, prezando o tempo necessário e a(s) finalidade(s) previamente determinados e informados ao titular.
Treinamento Periódico
Além do uso indicado, outro exemplo de boa prática é providenciar e incentivar o treinamento periódico dos colaboradores para que tenham ciência sobre as normas da LGPD, do uso ideal do aplicativo de mensagens e da importância de seguir as determinações legais.
Sem contar os treinamentos sobre a comunicação interna, reforçando as necessidades de centralizarem os dados pessoais do cliente em uma única conversa, utilizarem os canais oficiais para troca de informações confidenciais e documentos, por exemplo, e restringirem o uso aos aparelhos corporativos para assuntos internos.
Documentação
Outra recomendação envolve o registro dos consentimentos dos clientes que recebem a comunicação por WhatsApp para que tenham um amparo jurídico caso haja uma necessidade futura.
Disparos
Se atentar ao envio em massa de mensagens, porque a própria plataforma não permite os disparos e conta com sistemas de detecção de spams e políticas de sanções destinadas a esse tipo de prática.
Feedbacks Negativos
Outro cuidado envolve a comunicação indesejada, que dá o direito de o cliente denunciar e solicitar o bloqueio, que são analisados internamente pelo WhatsApp. Caso a empresa supere o limite de feedbacks negativos estipulado para as contas comerciais, pode sofrer restrição de certos tipos de mensagens ou suspensão total da conta, por exemplo.
Por isso, contar com uma assessoria jurídica ajuda a ter um norte de boas práticas em relação ao uso legalizado do WhatsApp, a compreender a forma de providenciar o tratamento e a elaboração dos documentos necessários, entre outras essencialidades identificadas individualmente em relação à LGPD e à Comunicação no WhatsApp.
